MENSAGEM INICIAL
1. Por que economizar água?
A água é um recurso natural valioso. É fundamental para a saúde, as atividades humanas e o equilíbrio do meio ambiente. O acesso à água potável está, entretanto, cada vez mais difícil, devido ao rápido crescimento populacional, ao incremento das atividades produtivas, à poluição das fontes de água e, infelizmente, ao desperdício. Portanto, nunca é demais lembrar: economize água, preserve a vida.
2. O que são as “Condições Gerais da Prestação e da Utilização de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário”?
São orientações à prestação e utilização de serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário e se aplicam aos prestadores de serviços submetidos à regulação da ARSAE-MG e aos seus usuários. Nelas a ARSAE-MG estabeleceu, dentre outros, os critérios para a classificação das unidades usuárias, os prazos para o atendimento dos pedidos de ligação e para a realização das leituras e dos faturamentos mensais.
3. Onde posso obter a Resolução n° 003/2010 – “Condições Gerais”?
No sítio eletrônico da ARSAE-MG (www.arsae.mg.gov.br) na área Resoluções ou no sítio do prestador de serviços, se houver. Exemplares da Resolução 003/2010 poderão ser obtidos ou consultados nos escritórios e locais de atendimento dos prestadores de serviços.
CLASSIFICAÇÃO DE UNIDADES USUÁRIAS
4.Como é classificada uma unidade usuária?
A unidade usuária é classificada de acordo com a finalidade de sua ocupação e, no caso das residências, também de acordo com a renda dos moradores, informações que devem ser prestadas no ato do pedido de ligação do serviço. As unidades são classificadas nas cinco categorias a seguir:
• social: unidade usuária residencial habitada por família com reduzida capacidade de
pagamento;
• residencial: unidade usuária utilizada exclusivamente para moradia de usuários, bem
como as instalações de utilização comum de imóvel;
• comercial, serviços e outras atividades: unidade usuária utilizada para a compra e avenda de produtos, para a prestação de serviços ou para o desenvolvimento de atividades não contempladas em outras categorias;
• industrial: unidade usuária utilizada para o exercício de atividade industrial; e
• pública: unidade usuária utilizada para o exercício de atividade de órgãos e instituições
do poder público além de instituições de caridade ou religiosas, organizações cívicas e políticas, e entidades de classe e sindicais.
SOLICITAÇÕES E RECLAMAÇÕES
5. Como serão feitas as solicitações dos serviços de água e esgoto? E as reclamações?
As solicitações de serviços, bem como as reclamações serão efetuadas por telefone ou pessoalmente sem que o usuário tenha necessidade de se deslocar do município onde reside. No caso de reclamações, os usuários serão informados sobre as providências a serem adotadas ou a razão da manutenção dos procedimentos questionados em prazo não superior a cinco dias. Os usuários poderão, ainda, entrar em contato com a ouvidoria do prestador de serviços se não ficarem satisfeitos com a resposta obtida e, caso persista a insatisfação, contatar a Ouvidoria da ARSAE-MG.
6. Como funciona o atendimento telefônico aos usuários?
O serviço de atendimento telefônico gratuito deve estar disponível 24 horas por dia, inclusive sábados, domingos e feriados. Quando da solicitação de serviços, os usuários deverão ser informados sobre o número de protocolo do atendimento.
7. Como posso questionar os valores faturados?
Os usuários poderão questionar os valores faturados junto ao prestador de serviço, inclusive através de serviço telefônico de atendimento ao consumidor.
8. Em caso de cobranças de valores indevidos pelo prestador de serviços, como será feito o ressarcimento aos usuários?
Os usuários serão ressarcidos em dobro e o valor deverá ser calculado com base nas tarifas em vigor, acrescidas de juros de 1% ao mês ou fração de mês.
LEVANTAMENTO DA UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS
9. Como é medido o volume de água utilizado?
A medição é feita por meio de um hidrômetro. Em casos especiais, poderá ser instalado um
controlador de uso e o volume de utilização será estimado.
10. Quando posso solicitar aferição do hidrômetro?
Os usuários podem solicitar ao prestador de serviços uma aferição do hidrômetro a cada três anos, sem ônus, ou em intervalo de tempo menor, assumindo os custos da aferição caso não seja constatada inexatidão.
11. Qual é o intervalo entre duas leituras?
O prestador de serviços efetuará as leituras em intervalos de aproximadamente 30 dias, observados o mínimo de 27 dias e o máximo de 33 dias.
12. Nas ligações medidas, caso não seja possível fazer a leitura em determinado mês,
como será apurado o volume de água utilizado?
Quando não for possível a realização da leitura em determinado período, a apuração do volume utilizado será feita com base na média aritmética dos últimos seis volumes de uso efetivamente medidos. Posteriormente, os volumes médios cobrados serão abatidos do uso de água verificado entre as medições, considerado, sempre, o faturamento por disponibilidade.
13. A apuração por média do volume utilizado pode ser realizada a qualquer tempo?
Este procedimento somente poderá ser realizado quando houver impedimento comprovado de acesso ao hidrômetro e por três meses consecutivos e completos de faturamento, devendo o prestador de serviços comunicar ao usuário, por escrito, a necessidade de permitir o acesso ao hidrômetro.
CÁLCULO DO VALOR DA CONTA
14. A tarifa é igual para qualquer volume de uso?
Não. Há tarifas diferenciadas para faixas de uso distintas. O usuário paga uma tarifa específica para o volume compreendido em cada faixa. Quanto maior a faixa de uso, maior a tarifa.
15. O que é o faturamento por disponibilidade?
Como há um custo para tornar o serviço disponível, quando a utilização é inferior a um determinado volume, o usuário paga uma conta de valor mínimo – denominado faturamento por disponibilidade - que é uma retribuição ao prestador de serviços por manter disponíveis para uso, quando requisitados, os encanamentos, as adutoras, os reservatórios e a rede de esgoto.
16. Qual é o valor da tarifa de esgoto?
A tarifa de esgoto corresponde a um percentual da tarifa de água. Em Minas Gerais, o percentual é, em geral, de 60%, podendo ser, por um determinado tempo e em alguns municípios, menor (50% ou 40%).
PAGAMENTO DE CONTAS
17. Os usuários podem escolher a data de vencimento da conta de água e esgoto?
Sim. Os usuários podem escolher uma entre pelo menos seis datas ofertadas pelo prestador de serviços para o pagamento da fatura.
18. Qual o prazo mínimo para o recebimento da conta antes de seu vencimento?
O usuário receberá a fatura com antecedência mínima de dez dias úteis em relação à data do vencimento, exceto quando se tratar de unidades usuárias enquadradas nas categorias comercial e industrial, cujo prazo é de cinco dias úteis.
19. Esqueci ou não pude pagar a conta na data de vencimento, o que acontecerá?
Primeiro, pague assim que lembrar ou puder. Se a fatura não for paga, o prestador de serviços, decorridos dez dias da data de vencimento, avisará ao usuário, por escrito, que a inadimplência poderá ocasionar a interrupção do serviço de abastecimento de água.
Decorridos quinze dias do aviso, o prestador de serviços enviará um segundo aviso, com comprovação de recebimento, informando que em trinta dias será promovido o corte dos serviços. A qualquer tempo antes do corte, o usuário poderá pagar a fatura e comprovar o pagamento junto ao prestador de serviços.
20. Qual é a multa por atraso no pagamento da conta?
Quando o pagamento da fatura for feito com atraso, haverá atualização pela Taxa Referencial e cobrança de multa de 2% e juros de 0,033% por dia de atraso.
21. Em quais situações a fatura poderá ser cancelada?
A fatura poderá ser cancelada a pedido do interessado ou por iniciativa do prestador de serviços, nos seguintes casos: desocupação de imóvel; demolição de imóvel; fusão de unidades usuárias; incêndio no imóvel; ou interrupção da prestação dos serviços de abastecimento de água.
22. Em caso de pagamento da mesma conta duas vezes o que acontecerá?
Em caso de pagamento da fatura em duplicidade, o prestador de serviços deverá contar com sistema que o identifique e devolverá o valor pago a mais. A devolução ocorrerá através de crédito automaticamente processado na fatura seguinte ou, se o usuário solicitar, o prestador de serviços enviará um cheque nominal em até dez dias.
INTERRUPÇÃO E RELIGAÇÃO DOS SERVIÇOS
23. Quando o abastecimento de água poderá ser interrompido pelo prestador de serviços?
Os serviços de abastecimento de água poderão ser interrompidos nos seguintes casos:
• manutenção dos sistemas;
• obras de extensão de rede;
• quando houver impedimento de realização de leitura por três ciclos consecutivos;
• por falta de pagamento da fatura;
• caso fortuito e de força maior; ou
• por solicitação do usuário.
24. Qual o prazo de religação dos serviços quando houver interrupção por culpa do
usuário?
Os serviços serão religados no prazo máximo de 48 horas, depois de cessado o motivo da
interrupção.
25. Em caso de interrupção indevida, qual o prazo para o restabelecimento dos serviços?
A religação do serviço será realizada no prazo máximo de oito horas, a partir da constatação do prestador ou da informação do usuário.
26. Serei avisado sobre interrupção programada do serviço de abastecimento de água?
Sim. O prestador deve informar aos usuários a ocorrência de interrupção programada, por intermédio dos meios de comunicação disponíveis no município, com antecedência de cinco dias e durante três dias.
27. Quando não poderá haver interrupção dos serviços por inadimplência?
Em caso de inadimplência, a interrupção dos serviços não poderá ser promovida de sexta– feira a domingo, na véspera e em feriados nacionais, estaduais ou municipais.
O QUE LANÇAR NA REDE DE ESGOTO
28. Qual o tipo de esgoto poderá ser lançado na rede coletora?
Os usuários deverão lançar na rede coletora de esgoto somente despejos domésticos e não domésticos com as características definidas em normas do prestador de serviços.
29. E se uma unidade usuária tem esgotos com características diferentes?
O usuário deverá negociar com o prestador de serviços sobre a possibilidade de coletar o esgoto. Neste caso será necessário fazer um contrato específico.
30. A água de chuva pode ser lançada na rede de esgoto?
